Marino Keulen | Open VLD Lanaken
Burgemeester Lanaken & Parlementslid Vlaams Parlement

GOESTING IN DE TOEKOMST!
E-mail | Facebook | Twitter | Google+ | Video

vrijdag 3 april 2015

#Persbericht Marino Keulen# 3 april 2015 : “Het aantal klachten bij De Lijn stijgt: een kans voor de overheid om bij te sturen”#

Op 1 april stelt de Vlaamse Ombudsdienst traditiegetrouw zijn klachtenboek van het afgelopen jaar voor. Hierin worden alle klachten statistisch verzameld door de Vlaamse Ombudsdienst en geanalyseerd. Hieruit blijkt dat het aantal klachten toegenomen is, maar dat de afhandeling ervan ook steeds professioneler aangepakt wordt door de Vlaamse administraties. “Dat het aantal klachten stijgt is niet zorgwekkend, want de Vlaamse bevoegdheden staan nu eenmaal dichtbij de mensen,” stelt Vlaams volksvertegenwoordiger Marino Keulen (Open Vld). “Het is eveneens positief om vast te stelen de mensen die een klacht indienen, geholpen worden en gehoor krijgen. Dit kan de dienstbaarheid van de overheid alleen maar vergroten.”
De Vlaamse Ombudsdienst verzamelde voor alle Vlaamse bevoegdheden in 2014 51.110 klachten. Dit is een stijging ten opzicht van 2013 met een 4.000-tal klachten. De hoofdmoot hiervan komt op naam van het departement Mobiliteit en Openbare Werken (35.168 klachten) en dan voornamelijk bij de openbare vervoersmaatschappij De Lijn (34.826 klachten). Voor De Lijn is dit een stijging met 6,54% van het aantal klachten ten opzichte van 2013. Deze stijging wordt door de Vlaamse Ombudsman verklaard door de laagdrempelige manier waarop reizigers een klacht kunnen formuleren. Zo is er in 2014 een forse toename (van 9%) van het aantal klachten via sociale media. De Vlaamse Ombudsdienst beschouwt dit als positief, want een sterk verhaal van een overheid start met een overheid die durft rapporteren over de eigen tekortkomingen.

“Het is belangrijk dat wanneer iemand een klacht neerlegt, deze persoon ook gelooft in een oplossing. Het is positief dat de drempel laag is om klachten neer te leggen, bv. via sociale media, en dat de gevoeligheid rond klachten is gegroeid”, aldus Keulen. “De overheid is hier ontvankelijk voor en wil met de klachten iets doen. Toch is het goed dat de ombudsdienst klachten filtert om de echte klachten te distilleren.”

“Wat betreft het aantal klachten bij De Lijn en de stijging ervan valt op dat het vooral de traditionele domeinen zijn zoals de stiptheid, het aanbod en de service die hoog scoren. Toch valt niet te ontkennen dat De Lijn werk hiervan maakt. Zowel door het opstarten van een centrale klantendienst die de klachten behandeld als door het evalueren van de klachten. Op termijn kan dit enkel positief zijn voor de werking van De Lijn,” besluit Marino Keulen.